カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社エス・ジー・ティ（真和リハビリデイサービス ／ 半日個浴デイサービス真和の湯）は、ご利用者様が住み慣れた地域で安心して自分らしい生活を送れるよう、質の高い介護サービスの提供に努めております。
私たちが安全で安心できるサービスを提供し続けるためには、ご利用者様やご家族様との信頼関係が不可欠です。施設職員が心身ともに健康に働き続けられる環境を守るため、厚生労働省の指針に基づき、当施設における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
対象となるハラスメント行為
当施設のご利用にあたり、ご利用者様またはご家族様（代理人等を含みます）からの要求や言動のうち、社会通念上相当な範囲を超えるものであり、職員の就業環境や他のご利用者様の安全が害されるおそれのある行為を「カスタマーハラスメント」と定義します。具体的には以下の行為が該当しますが、これらに限定されるものではありません。
身体的な暴力や暴言・恫喝
職員や他のご利用者様に対する殴る・蹴る・物を投げるなどの暴力行為。および、大声での怒鳴り声、威圧的な言動、人格を否定するような暴言。
契約内容を超えた過剰な要求
ケアプラン（通所介護計画）や契約の範囲を超えた送迎・介助の強要、理不尽な特別扱いの要求、または職員に対する不当な処罰の要求。
セクシャルハラスメント・迷惑行為
入浴介助や送迎時等における不必要な身体への接触、性的な冗談。または、執拗なクレーム電話や居座りによる他の方へのサービス提供の妨害。
プライバシー侵害・SNSでの誹謗中傷
施設内や送迎車内での無断撮影・録音。およびインターネットやSNS上での、職員や他のご利用者様に対する誹謗中傷や虚偽情報の拡散。
ハラスメント発生時の対応方針
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、当施設は職員および他のご利用者様を守るため、毅然とした態度で以下の対応を行います。
利用契約の即時解除およびサービスの提供終了
ハラスメント行為等に対し、当施設から改善の申し入れを行ったにもかかわらず改善が見られない場合、または行為が極めて悪質であり信頼関係の維持が著しく困難であると判断した場合は、重要事項説明書および利用契約書に基づき、即時に利用契約を解除し、サービスの提供を終了させていただきます。
また、事態の悪質性や犯罪性が高いと判断した場合は、速やかに警察や行政機関へ通報するとともに、顧問弁護士と連携し、法的措置を含めた厳正な対応を実施いたします。
ご利用者様ご本人の疾患や認知症状（BPSD等）に起因する言動であると推測される場合は、上記方針を機械的に適用することはいたしません。主治医や担当ケアマネジャー様、ご家族様と速やかに連携し、ご本人にとって適切なケアアプローチや環境調整を最優先に検討・実施いたします。
職員を守るための社内体制
当施設では、職員が安心して笑顔で介護サービスを提供できるよう、以下の体制を整備しております。
- ハラスメント発生時の「複数名対応」の徹底と、管理者への速やかな報告フローの構築。
- 事実確認を正確に行うための、施設内カメラによる記録体制の運用。
- 介護現場におけるハラスメント対策マニュアルの策定と、定期的な職員研修の実施。
- 被害に遭った職員の心身の健康を守るための、メンタルケアおよび相談窓口の設置。
皆様へのお願い
当施設をご利用いただく皆様ならびにご家族様には、日頃より当施設の運営に多大なるご理解とご協力を賜り、心より感謝申し上げます。
私たちはこれからも、皆様との温かいコミュニケーションを大切にし、より良い介護サービスを提供できるよう尽力してまいります。皆様におかれましても、お互いを尊重し合える環境づくりのため、本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
